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La experiencia del ciente post Covid-19
07 de diciembre de 2020

​"Estos cambios constantes para las empresas, que vienen seriamente afectadas financieramente por esta crisis, exigirá una alta y minuciosa capacidad de análisis de demanda, conocimiento del consumidor y monitoreo de la experiencia para actuar, adaptar y corregir a tiempo". Escribe Mariana Monge, profesora de la carrera de la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad del Pacífico​.

Estamos empezando a sentir que vuelve un poco de "normalidad" a nuestras vidas en este contexto de pandemia, aunque con mucha cautela y cuidado aún para evitar una segunda ola de contagios, se empieza a notar más personas retomando algunas de las actividades cotidianas, paseos por el parque, uso de ciertos servicios y visitas a establecimientos de compra. Lo cierto es, que muchos de los cambios de hábitos generados durante este período de pandemia seguro perdurarán en el tiempo y exigirán a las empresas nuevos retos y desafíos. 

Uno de los cambios fundamentales de estos meses ha sido la aceleración que han tenido las empresas en sus planes de transformación digital y omnicanalidad; lo cual sin duda va a tener como resultado un efecto positivo en el consumidor. Tener más opciones de canales de atención y compra, integrados entre ellos, alternativas eficientes de autoservicio y procesos que brindan conveniencia al usuario al no requerir contacto físico son cambios que benefician la experiencia del cliente. 

Por el lado del consumidor, también estaremos frente a expectativas y preferencias totalmente distintas a las que se tenían hace un año, y esto porque en contextos de incertidumbre económica e inseguridad en general, los procesos de toma de decisión en ciertas categorías podrían estar priorizando más el rendimiento-precio y la disponibilidad de una marca en un determinado momento más que la lealtad que pudiera haber existido antes de la pandemia. De acuerdo con un reciente estudio publicado por KPMG, la disminución de los ingresos convierte la relación calidad-precio en el principal factor de compra para seis de cada diez consumidores a nivel global; pero es cierto también que el regreso a las tiendas físicas estimula la compra por impulso de muchas categorías. 

Estos cambios constantes para las empresas, que vienen seriamente afectadas financieramente por esta crisis, exigirá una alta y minuciosa capacidad de análisis de demanda, conocimiento del consumidor y monitoreo de la experiencia para actuar, adaptar y corregir a tiempo. 

Será una etapa sin duda de reconexión con los clientes y generación de confianza, identificar cuáles serán nuevos hábitos adquiridos y perdurables y cuáles por el contrario irán evolucionando y cambiando con el tiempo. Un permanente contacto, escucha activa de los clientes y la capacidad de procesar oportunamente dicha información cobra ahora mucha más importancia que la que tenía meses atrás, ya que de eso dependerá en muchos casos la capacidad de adaptación y sostenibilidad de muchas empresas.

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