Noticias de la Escuela de Postgrado de la Universidad del Pacífico

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03/01/2017. El costo de la inconsistencia

Por: Ben Schneider, Presidente de Indra en el Perú y director del MBA de la U. del Pacífico​
Fuente: diario El Comercio

El mundo de la gerencia se basa en tomar decisiones. De ello depende la calidad de la gestión en la empresa. Existen cargos en diversas firmas que, a pesar de tener que ejecutar  labores complejas, se ciñen a procedimientos muy estrictos que traen como consecuencia que el juicio subjetivo del colaborador que las ejecuta no pueda influenciar en el resultado.

Esto se ve a diario en ciertas operaciones en bancos, en casas de bolsa y hasta en aerolíneas. Como consecuencia, casos idénticos tienen el mismo trato y por ende el mismo resultado. En contraste, profesionales de la salud, ejecutivos en el comité de riesgos de un banco o gerentes en diversas posiciones, toman decisiones según su experiencia y principios, pero como resultado se obtiene que casos similares y hasta idénticos puedan tener tratos diferentes.

Si bien las empresas han venido aceptando estos resultados como parte del comportamiento esperado para cierto tipo de responsabilidades, la falta de consistencia en la toma de decisiones viene acompañada de un costo muy alto que se potencia en una era de  hipercompetencia y disrupción digital.

Daniel Kahneman, premio Nobel de Economía y probablemente la referencia viviente más connotada para entender el comportamiento del ser humano al tomar decisiones en el campo de la economía y la empresa, junto con los doctores Andrew Rosenfield, Linnea Gandhi y Tom Blaser, alertan en "Harvard Business Review" sobre el tremendo costo que conlleva la falta de consistencia  en la toma de decisiones y proponen ciertos pasos a seguir sin dejar de advertir lo complejo que es estandarizar los modelos mentales para aumentar la consistencia.

La opción más drástica que proponen es formular algoritmos  para que las decisiones las tomen computadoras que asegurarán resultados consistentes y una sostenible mejora en la performance para ciertas posiciones.

Pero los algoritmos no siempre pueden aplicarse a cada cargo. Para los casos donde el juicio  del ser humano es determinante, los autores recomiendan empezar por una auditoría interna  que compare casos similares o hasta idénticos y qué resultados produjeron los juicios, ya sea del mismo profesional o de un colega, en una posición similar. Compartir los resultados de la auditoría con los involucrados y realizar una profunda reflexión sobre qué los llevó a emitir un juicio  en una dirección u otra ayudará a generar la conciencia necesaria sobre la falta de consistencia en la toma de decisiones y, a la par, calcular el costo que tal situación acarrea a la organización.

Una buena capacitación acompañada de actualizaciones frecuentes ayudará a mejorar los criterios a seguir. Contar con un 'check list' de la información a ser evaluada antes de tomar una decisión también sumará en el esfuerzo de tener patrones de referencia.

No será una tarea fácil , pero lo relevante es tomar conciencia sobre el alto costo que tiene la inconsistencia a la hora de tomar decisiones.

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