​Estrategia de Gestión de Clientes ​

Se establecerán las definiciones estratégicas que permitirán atraer, gestionar y fidelizar a los clientes a través de los distintos canales de interacción, sean estos negocios B2B o B2C.

Cadena de Valor de Marketing ​

Se definirán y analizarán cuáles son los procesos que impactan a los clientes y cuáles deben ser sus características. Los procesos cruzan varias funciones por lo que el entendimiento de estos procesos y sus interrelaciones es crítico para una buena gestión de clientes.

Estrategias de Segmentación ​

Se establecerá la importancia de diferenciar a los clientes (personas y empresa) en base a criterios de valor y necesidades. Se definirá además las distintas propuestas de valor para cada segmento.

Estrategias de Canales ​

La estrategia de canales deberá contemplar la integración de los distintos canales, tanto físicos como virtuales. El canal será visto como un punto de contacto entre el cliente y la empresa. Se analizará además las características que deben tener cada uno de estos canales.

Estrategia de Servicio ​

La correcta aplicación de las técnicas de servicio tendrá un alto impacto en la satisfacción del cliente y en la rentabilidad de la empresa. El servicio (tanto el autoservicio como el entregado a través de personas) es el último eslabón de la cadena de relacionamiento con los clientes. 

Experiencia del Cliente ​

La experiencia de cliente tiene relación con la empresa y con el proveedor: desde la toma de conciencia hasta el apostolado de la marca, pasando por la atracción, la interacción, la compra, y el uso.

Relacionamiento a través de Redes Digitales ​

Las nuevas tecnologías han ampliado los puntos de contacto con los clientes, permitiendo además que existan otros actores que impactan de forma positiva o negativa a la marca. Blogs, redes sociales, marketing viral, son estudiadas para entender su influencia en la organización.

Tecnología para la Gestión de Clientes y Análisis de Información ​

La ejecución de la estrategia de clientes no sería posible hacerla de forma eficiente sin la ayuda de la tecnología: bases de datos, herramientas de minería de datos, gestión de la información, etc. son analizadas desde el punto de vista de los clientes.

Integración, Gobierno y Desempeño de la Gestión de Clientes ​

La integración de los distintos elementos que forman la estrategia de gestión de clientes será estudiada en este programa. Los procesos, los canales, el servicio y la tecnología serán analizados desde un punto de vista integral B2B o B2C.

Administración del Cambio ​

Gestionar al cliente implica un cambio en la cultura de la organización, pues se tiene que empezar a ver al cliente desde un punto de vista integral. Esto exige gestionar los impactos que se puedan tener en las personas.