Por: Lic. José Miguel Bresani de la
Torre
jbresani@investurperu.com
Como
todos saben, el Perú tiene un gran potencial turístico. Si analizamos nuestro
país por el lado de sus ventajas competitivas mundiales per se, el turismo debería de ser un puntal estratégico en nuestro
PBI.
Como
muchos saben, el sector turismo es el tercero
más importante en la economía nacional y viene creciendo.
Como
pocos saben, tenemos el potencial de que sea el primer sector en generación de
riqueza y empleo de nuestra economía si hubiese reglas de juego más claras. En
ese sentido, emprender en hotelería y turismo en el país no es una tarea fácil
por la informalidad con la que se
compite día a día y la falta de congruencia entre las diferentes instituciones
que participan de los procesos de apertura y de operación, entre licencias y
permisos.
Igual,
partamos de un principio clave como empresarios: donde hay un problema, existe
una oportunidad, y esta misma parte por incentivar a que más gente con
compromiso, capacidad y profesionalismo
entren al sector para mejorarlo “desde la cancha”, ahí donde todos queremos
estar. Para esto, comencemos compartiendo lo que ya sabemos para ayudarnos
entre todos.
Desde
mi punto de vista, las seis pautas para tomar en cuenta cuando uno piensa en
entrar al mundo de la hotelería y el turismo en nuestro país son los siguientes:
La diferenciación es la calidad: Todo
comienza por acá. Cada vez los viajeros
tienen más opciones y la calidad es la estrategia tanto para sobresalir del
resto de la oferta como para hacer sostenible tu producto/servicio en el
tiempo. El viajero se ha vuelto cada vez más exigente, el espacio para los
“malos” se va reduciendo. Las medias tintas ya no funcionan. Además, la
informalidad del mercado aquí te obliga a buscar en la calidad la mejor
herramienta de una competencia de precios sustentada en todo el “ahorro”
operativo de los informales.
Entender al viajero: ¿Quién es
el que decide la calidad de un producto o servicio? El usuario. ¿Cuáles son sus
necesidades durante su viaje? ¿Qué es lo que valora de su experiencia de viaje?
¿Qué es lo que lleva al viajero de mi segmento elegir un servicio? Sin saber
responder bien estas preguntas, difícil poder entregar calidad. De aquí parte
toda la estrategia de Desarrollo de Producto y la Comercial.
Seguimiento de la calidad a través de
las métricas:
La única manera de saber si tu calidad de servicio está mejorando, tu
eficiencia en procesos es cada vez mejor y tu equipo está motivado en dar lo
mejor, es midiéndolo. Es muy importante definir cuáles son los criterios
relevantes (los llamados key performance
indicator o kpi) en cada área
para realizar un seguimiento cercano que permita entender cómo se afectan
dichos ratios de acuerdo a la evolución diaria.
La gente y la cultura: La
hotelería y el turismo es un negocio de interacción, de información, de
experiencias y todo eso te lo da el equipo detrás. Para esto es importante
trabajar mucho una cultura organizacional que estimule e incentive valores como
la orientación al viajero, el trabajo en equipo, la importancia de dar calidad,
la capacidad de recibir feedback,
entre otros.
La parte legal y tributaria es muy
importante:
Entender la estructura legal y particularmente tributaria del sector es
imprescindible tanto en el día a día como en la estratégica. Por ejemplo, en la hotelería peruana existe
un mecanismo de recupero del IGV de compras (el IGV de venta está exonerado
para los extranjeros) que afecta directamente la línea de rentabilidad. No es
un proceso complejo pero debes tener tu estructura contable de tal manera que
permita la facilidad en el recupero. Nosotros no supimos de dicho beneficio
tributario hasta un par de años ya presentes en el panorama legal. Al
principio, cuando uno está enfocado en que la parte operativa funcione bien
para comenzar a generar flujos a la brevedad uno prioriza los criterios
prácticos y deja de lado estos más de fondo que son muy importantes. Ahora que
estamos en una etapa de expansión internacional, el estudio tributario y sus
ventajas es el primer paso de evaluación en la toma de decisión hacia donde
abrir una nueva operación.
El compromiso de los socios: Por
igual, tanto en dedicación de tiempo
como en capital, es importantísimo. Los servicios, en especial la hotelería el
cuál es uno de los muy pocos negocios que operativamente funcionan las 24 horas
durante los 360 días del año, son bien demandantes en procesos y si quieres
asegurar desde un principio que funcionen y entenderlos bien para ver cómo
mejorarlos, hay que estar ahí. Además, lo que quiere enseñarnos el refrán que reza “el ojo del amo engorda a las vacas”
es muy cierto.